面对买家的差评邮件到底怎么回复才是最恰当?

2019-05-30 16:04

  在回复时,卖家们需要始终记得,我们回复的目的不是引起一场线上撕逼大战,因此不管卖家觉得客户的评价有多不合理,多不真实,都得亲切,积极的回应。那么,现在就将为大家呈现上在给客户回应时最重要的技巧,该技巧被评为最被低估的客户满意度提升手段,其名为——致歉。

  各位没看错,正是致歉。不论看到差评时我们的感受是怎样的,都应该立刻为给客户带来不良的消费体验致歉。这个致歉不是因为我们的产品不好,而是为了表达我们为客户的私验不佳负责的态度。这种致歉的必要性体现在两方面:

  第一,致歉的同时,我们实际上是在肯定客户的体验和感受,这表明我们虽然是卖家,但是情感上是和客户站在一起的。尽管他们可能不应该有不好的感受,因为他们没好好阅读说明书,但是差评既然出现了,我们就得肯定他们的感受。

  第二,当其他翻看产品页面的消费者看到卖家的态度时,会唤起他们的正面情绪。试想下,我们自己开了实体店,客户走进来,看到我们正在和前一个客户争执,这样的场景难道不是所有卖家要尽量避免的吗。

  在致歉之后,则应该向客户表示会提供一些措施来补偿他们。不过这个时候要注意关于补偿措施方面可以尽可能的含糊而宽泛。这是考虑到其他看到评价回复的客户的期待值。当他们看到具体的补偿内容,他们可能会觉得自己也可以得到同样的补偿。如果我们直接的说可以退款,那糟了,以后的每个有差评的客户可能都想要退款了。不过如果在产品页面中已经有了相关的处理措施,那么不妨在回复时,将这些措施重复一遍。

  在重申完补偿措施之后,就差不多进入卖家主场了。卖家此时应该在回复中让留下差评的卖家联系自己。这样一来避免在产品页面中展示出更多的信息,二来将客户导向了一对一的环境,而实际上,哪一个卖家不是有着一整个团队在运作呢。这里我为各位提供了一个简短的例子: